近年来，广州市城市管理综合执法局（下简称“广州城管”）高度重视12345热线办理工作，进一步健全完善了12345热线转办案件办理各项工作制度，要求不仅在规定时间内完成热线工单，还要不断提高群众的满意度。

　　为做好热线办理工作，10月27日上午，广州市城市管理综合执法局党组书记、局长陶镇广前往“12345”政务服务热线中心了解工作情况，接听市民来电，了解广大市民诉求。

　　据悉，为及时回应市民诉求，广州城管建立了“专人盯”“快速转”“定时催”的快速响应机制，要求24小时跟进12345政府服务热线系统。一有工单，该局立即转办并通知具体受理单位和经办人，同时按工单办理期限，设置三个时间节点进行提醒催办。

　　陶镇广正在接听市民热线。（央广网发通讯员成广聚供图）

　　此外，广州城管把日常督导和定期通报相结合，对全局各单位工单数量、疑难案件、满意度、办理时效等情况进行季度通报，督促相关单位查漏补缺。

　　针对反馈为“不满意”的案件，广州城管要求各单位启动重新办理程序，查明原因，做好解释工作。据统计，从去年10月至今年9月，该局共办理热线工单560件（不含铁路城管工单），工单办理满意度为90.61%。