变被动管理为主动服务变末端执法为源头治理连云港“721”工作法让城管更有温度来源：发布日期：2021-02-25 10:29:31

　　车站景区秩序井然、背街小巷清爽豁亮、老旧小区整洁有序……一处处微景观，汇聚成宜居连云港的生动图景。城市面貌焕新，得益于连云港市城市管理局践行的“721”工作法：70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题靠执法手段解决。

　　变被动管理为主动服务，变末端执法为源头治理，连云港市着力破解城市管理执法难题和发展瓶颈，全面提升城市服务、管理、执法水平。

　　用“心”服务让城管有温度

　　昨日8时30分，连云港市城管局广场办二中队中队长白洋带着几名城管队员，来到连云港高铁站出站口进行日常巡查。巡查中，他们还顺手为旅客指路，帮忙推轮椅，在闸机前引导旅客，提醒他们戴好口罩、准备好身份证或车票。

　　“维护高铁站广场市容秩序、义务帮扶过往旅客群众、劝导游商游贩、办理业务案件、清洁广场卫生……我们多数工作都是直面群众，最大挑战莫过于群众的不理解、不配合，但我们宁可自己受委屈，也不能让群众受委屈，否则就是我们的失职。”在白洋眼里，“721”工作法突出的是服务，其次是管理，最后兜底的才是执法。

　　“城暖百姓、有困难找城管”，记者在高铁站大屏上看到这几个大字。白洋给记者讲了一个小故事，去年2月6日，他和两名队员正在高铁站广场巡查，看见一个女孩忧愁无助、靠着行李箱长时间坐在电梯口，便将其带到“城管驿站”询问情况。原来，女孩是从上海来连云港实习的大学生，因疫情防控实习取消，返程时钱包被偷、孤立无援。白洋立刻联系其家人，自掏腰包帮她购置了返回上海的车票，又将自己的值班午餐送给大学生。

　　近年来，连云港市城管部门构建“城管驿站”为点、“城管服务群”为线、12345政务服务平台为面的全方位、立体化综合服务网，将服务触角延伸到群众中去，实现服务全覆盖、无死角。

　　连云港市城市管理行政执法支队副政委刘正亚说：“越走近、越了解，越了解、越理解。近年来，我们将管理与服务融为一体，推行‘管家式’服务，通过事无巨细的主动靠前服务，用心搭建与群众沟通的桥梁，使得城管人员与群众的距离由远到近、由近到融。”

　　用“精”管理让城管更高效

　　“这里有货车路边卖水果，堵住我们门前小路，能不能过来管理下？”近日一个晚上，凤鸣路一家便利店工作人员邱女士在郁洲街道城管共建群里发了一条消息并附上定位。20分钟后，城管队员到达现场，对占道经营的流动摊点予以取缔。

　　“如何与商户建立和谐的关系,一直是困扰城管工作的难题。我们以辖区街道为单位组建‘城管+商户’微信网格群，通过微信交流互动，城管队员能在群里第一时间了解情况，帮助化解难题。”城管高新区大队副教导员吴斌说。

　　目前，高新区城管部门已建立5个“城管+商户”微信群和1个“城管+工地+环卫”微信群，561家商户入群。城管和商户之间共建共管的事情，每天都在发生。半年来，150余件市容秩序问题借助微信群解决。

　　“有了这些群，对于群众的提问我们能够积极解答、及时服务，不仅提升工作效率，而且让群众少跑路。”高新城管三中队中队长朱明忠说，大家在微信网格群里群策群力，促使城市更好、更长远的发展。

　　城市管理工作的本质是“管理”。在服务群众的同时坚持“内外兼修”，管理好城市、管理好自身，也是连云港市城管部门近年来谋求解决的重点问题。连云港市城管部门特别重视城市管理的精细化、常态化、规范化、制度化建设，同时对行政服务采取在线办理模式，让群众“少跑腿”甚至“不跑腿”。

　　根据流动摊点、沿街商户、渣土运输企业、施工企业等管理相对人的不同特点，连云港市城管部门建立相应的系统化数据库，便于城管队员现场即时访问核实信息。“下一步，我们将升级执法办案信息系统，将管理相对人信息数据库融合到执法办案信息系统中，实现数据的云共享和随时更新。”刘正亚说。

　　用“严”执法让城管有刚性

　　10%的问题，如何靠执法手段解决？针对城管执法过程中暴露出的执法手段单一、执法力量不足、执法效力不强等典型问题，2016年以来，连云港市城管部门创新建立非诉执行办案模式，建立“全过程记录文字和影像资料”+“第三方证人证言”的“零口供”办案模式，避免传统执法模式中“暂扣”环节产生的矛盾冲突，实现了“人的不接触”。

　　“十三五”期间，连云港市城管部门没有作出一项关于扣押当事人物品的决定，没有发生一起执法暴力冲突问题。申请法院司法强制执行案件达179起，收缴罚款200万余元。100多名违法行为人未按时缴纳罚款，被司法强制执行的“不良记录”列入全国法院征信系统，城管执法活动的公信力和威慑力得到明显强化。

　　刘正亚说，“721工作法”坚持以服务手段为主导，说到底就是从“冰冷刻板”的管理转为“温暖包容”的服务。今后城管部门将继续加强作风建设，提升党员干部的综合素质，打造一支过硬的新时代城管队伍。

　　记者手记 >>>

　　“721”工作法在连云港的成功实践，让城管部门摸索出一个规律，那就是：贴心服务，能够让70%的市民支持、拥护、欢迎，让城市更具温度与活力；精细管理，能够让20%的市民理解、认同、配合，让城市更具文明与和谐；严格执法，能够让10%的人警醒、震慑、敬畏，让城市更具正气与效能。

　　“721”工作法改变了群众对城管的固有形象，消除了群众与城管队员之间的鸿沟，也让城管工作展示在大庭广众之下，主动接受群众的监督和评判。以“服务”为解决问题的主要手段，从“刻板”的管理转为有“温度”的服务，这是时代的要求，是满足市民对美好生活向往的需要。